Secteur bancaire en Guinée : Le cri de colère des clients face à un service dégradé

Entre files d’attente interminables, accueil glacial et manque de liquidités, les usagers des banques primaires guinéennes ne cachent plus leur exaspération. Enquête sur un système où la courtoisie semble être devenue un handicap.

L’inaccessibilité des services, le maillage territorial encore trop faible des agences et les files d’attente qui s’étirent à n’en plus finir… Le quotidien des clients de nombreuses banques de la place ressemble de plus en plus à un parcours du combattant. Au-delà des problèmes logistiques et du récurrent manque de liquidités, c’est l’attitude humaine qui est aujourd’hui pointée du doigt : un accueil froid, voire une négligence manifeste de la part de certains agents.

La courtoisie mise à rude épreuve

Il est paradoxal de constater qu’un client se présentant avec calme et civilité pour résoudre un litige ou obtenir une information se heurte souvent à un mur d’indifférence. Entre formulaires distribués à la hâte pour « expédier » le visiteur et ignorance feinte, le sentiment d’humiliation est réel. Pire, insister pour obtenir un entretien avec un gestionnaire expose parfois le client à des réprimandes publiques de la part du personnel.

La culture du « scandale » comme seul recours ?

À l’inverse, une dérive inquiétante semble s’installer dans les agences : celle de la prime au bruit. Pour beaucoup d’usagers, hausser le ton est devenu le seul moyen d’être pris au sérieux.

« Les banquiers n’aiment pas le respect, c’est leur totem », confie un client dépité. « Si tu es calme et courtois, ils ne t’écoutent pas. Par contre, dès que quelqu’un crée un scandale, son problème est immédiatement pris en charge », ajoute notre interlocuteur. Un constat partagé par un enseignant de la place : « Ils ignorent ceux qui les respectent et respectent ceux qui les scandalisent. C’est malheureusement ainsi que le système semble fonctionner désormais. »

Au-delà du comportement des agents, c’est aussi une forme de discrimination liée au solde bancaire qui est dénoncée. Agacé par ces pratiques, un client ironise : « Frère, bats-toi pour avoir 100 millions sur ton compte et retourne dans la même banque… Ce n’est plus l’accueil qui te recevra, mais le gestionnaire en personne. L’argent respecte l’argent ; il se moque du bon français, de la veste ou du parfum. »

Face à cette montée de l’insatisfaction, les banques primaires guinéennes se trouvent à la croisée des chemins. Pour éviter une rupture de confiance avec leur clientèle, une refonte profonde du système d’accueil et de la gestion de la relation client apparaît aujourd’hui comme une urgence absolue.